Nguyên nhân hủy bỏ hợp đồng từ phía đại lý tại Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội

Đại lí là người thay mặt doanh nghiệp bảo hiểm bán lời hứa cho khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, đại lí được coi là nhân tố quan trọng trong việc khai thác cũng như duy trì hợp đồng BHNT. Thực tế, tại BVNT Hà Nội chúng ta không thể phủ nhận vai trò, công sức mà các đại lí đã cống hiến cho công ty, đóng góp đáng kể cho những thành công của công ty trong thời gian vừa qua. Nhưng bên cạnh đó, cũng phải nói đến một bộ phận đại lí làm việc chưa có tính chuyên nghiệp, chưa có tinh thần trách nhiệm cao, từ đó là nguyên nhân dẫn đến khách hàng không vừa lòng và hủy bỏ hợp đồng BHNT giữa chừng.

Đại lí có thể chưa nắm rõ về sản phẩm hoặc chỉ muốn kí kết hợp đồng nhanh chóng mà không giới thiệu cho khách hàng đầy đủ về các điều khoản bảo hiểm, không giải đáp kĩ càng cho khách hàng về những thắc mắc mà họ đang quan tâm. Hơn nữa, sản phẩm BHNT lại là sản phẩm dịch vụ khá phức tạp không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ. Do vậy, nếu không được tư vấn kỹ lưỡng sẽ khiến cho khách hàng mơ hồ về chính sản phẩm mà họ tiêu dùng cũng như mất lòng tin về doanh nghiệp nên sau khi tham gia một thời gian do tác động của những người khác trong khi không nắm được bản chất và y‎ nghĩa của sản phẩm BHNT, khách hàng sẽ suy nghĩ lại và hủy bỏ hợp đồng.

Đại lí chạy theo doanh thu, thành tích mà trong một số trường hợp khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính, chưa chuẩn bị kịp tiền để đóng phí bảo hiểm thì đại lí đã chủ động hướng dẫn khách hàng hủy hợp đồng. Hay đại lí thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm với STBH lớn vượt quá khả năng tài chính của họ. Khách hàng thường phải vất vả tiết kiệm để nộp phí trong khi giá cả vật tư, tiêu dùng ngày càng leo thang khiến họ mệt mỏi, chán nản với nghĩa vụ nộp phí hàng tháng và không còn coi BHNT là hình thức tiết kiệm những khoản tiền nhỏ nữa. Và tâm lí chung của những khách hàng này là muốn hủy bỏ hợp đồng dù họ biết rằng hủy bỏ là họ bị thiệt.

Có những đại lí chưa phục vụ tốt khách hàng. Đại lí chỉ chăm sóc khách hàng trong những năm đầu của hợp đồng, còn những năm về sau đại lí dần sao nhãng việc chăm sóc khách hàng, chỉ đến kỳ thu phí mới gọi điện nhắc khách hàng. Có những hợp đồng khi bàn giao cho chuyên thu nhưng chuyên thu cũng không thực hiện tốt công việc của mình để dẫn đến tình trạng có những hợp đồng đến kỳ thu phí nhưng khách hàng tuyệt nhiên không thấy đại lí đến thu phí, thấy sốt ruột khách hàng lên tận công ty để thắc mắc. Mặc dù đã được công ty gửi người thu phí khác nhưng lúc này khách hàng không còn thiết tha với công ty cũng như với BHNT nữa. Hay khi khách hàng có những thay đổi liên quan đến hợp đồng muốn giải quyết nhưng đại lí lại không hướng dẫn thủ tục mà đùn đẩy trách nhiệm cho công ty khiến khách hàng có cảm giác họ bị bỏ rơi, mất niềm tin, hoang mang với số tiền mình bỏ ra và muốn hủy hợp đồng là điều dễ hiểu.

Việc phân chia hệ thống đại lí thành đại lí chuyên thu và đại lí khai thác đã thể hiện sự chuyên môn hóa trong công tác khai thác cũng như duy trì hợp đồng hiệu quả, tạo điều kiện cho những tư vấn viên giỏi có thời gian tập trung vào khai thác. Thế nhưng có một số đại lí chuyên thu lại có tâm lí như đi thu thuế gây ra tâm lí khó chịu đối với khách hàng.

Đại lí tư vấn không rõ ràng về quyền lợi bảo hiểm. Khi khách hàng gặp rủi ro, đại lí chưa xem xét rủi ro của khách hàng có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không đã yêu cầu khách hàng thu thập giấy tờ, mất rất nhiều thời gian. Đến khi lên công ty không được giải quyết, bị từ chối bảo hiểm. Điều này gây ra sự hiểu nhầm, tâm lí hụt hẫng, nghi ngờ về bảo hiểm. Và họ sẽ phản ứng bằng cách huỷ bỏ hợp đồng.

Từ năm 1999 đến nay, ngoài BVNT hoạt động trong lĩnh vực BHNT còn có 7 doanh nghiệp BHNT nước ngoài khác có kinh nghiệm lâu năm trên thị trường quốc tếb về BHNT cùng chia sẻ thị trường.Họ gia nhập thị trường cần một lượng lớn đại lí lớn để giúp họ trong việc tiếp cận thị trường. Nhưng để không mất công đào tạo, họ tung ra các chính sách hoa hồng cũng như các chính sách khen thưởng hấp dẫn nhằm thu hút đại lí của BVNT Hà Nội.Một số đại lí của BVNT Hà Nội khi chuyển chỗ làm mới đã thuyết phục khách hàng huỷ bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội để tham gia sản phẩm của công ty mà họ chuyển đến.

Chính sách chi trả hoa hồng giảm dần cho đại lí của BVNT tuy khuyến khích đại lí khai thác nhưng lại không khuyến khích được họ duy trì hợp đồng.Bởi lẽ, trong những năm cuối của hợp đồng, đại lí thu được rất ít hoa hồng thậm chí hoa hồng bằng không khi hợp đồng đã tham gia được một số năm nhất định. Thu nhập thấp đại lí cũng không chăm sóc khách hàng tôt nữa, hay cũng vì tỷ lệ hoa hồng trong những năm đầu cao mà đại lí có thể thuyết phục khách hàng huỷ hợp đồng lấy GTGU để tham gia sản phẩm khác mặc cho thiệt hại về khách hàng và công ty BVNT Hà Nội.